第1 目的
社会福祉法人久慈湊厚生会（以下、「本会」とする）が経営する久慈湊保育園の提供する福祉サービスに関する利用者からの苦情への適切な対応により、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図るとともに、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、苦情の処理について、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑I円満な解決の促進や本会の信頼と適正性の確保を図る。
第2 対象とする苦情の範囲
（１） 本会が提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項
（２） 本会が提供する福祉サービスの利用契約の締結・履行又ほ解除に関する事項
第3 苦情申出人の範囲
本会が提供するサービスを、利用している利用者、ぞの家族、代理人等
第4 苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、理事長は、施設長を苦情解決責任者に任命する。
第5 苦情受付担当者
利用者からの苦情申出を受けるため、理事長は苦情受付担当者を任命する。
第6 苦情受付担当者の磯務
苦情受付担当者の職務をま次のとおりとする。
（1）利用者からの苦情受付
（2）苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
（3）苦情内容及びをの改善状況の苦情解決責任者及び苦情相談員への報告
第7 苦情相談員の設置
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を促進するため、苦情相談員を設置する。苦情相談員は、三名以内とし、理事会の承認を得て、理事長が委嘱する。
第8 苦情相談員の任期
（1）苦情相談員の任期は、2年とする。ただし、再任ほ妨げない。
（2）苦情相談員に欠員が生じた場合の後任者の任期ぼ、前任者の残任期間とする。
第9 苦情相談員の職務
苦情相談員の職務は、次のとおりとする。
（1）苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取
（2）前号についての苦情申出者への通知
（3）利用者からの苦情の直接受付
（4）苦情申出者への助言
（5）本会への助言
（6）苦情申出者と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言
（7）苦情解決責任者からの苦情に関する事案の改善状況等の報告聴取
（8）日常的な状況把握と意見傾聴
第10 苦情相談員への報酬
苦情相談員への報酬は、無報酬とする。ただし、活動に要した旅費及び費用弁償は、社会福祉法入久慈湊厚生会役員の費用弁償に関する規程に準ずる。
第11 職員の職務
（1） 第2条 (1）に規定する苦情を利用者から受けた職員は、苦情受付担当者に報告する。
（2） 苦情解決に向けた本会の取組みに積極的に参加する。
第12 利用者への周知
苦情解決責任者萎ま、利用者や家族に対して、苦晴解決の仕組みや苦情解決責任者、苦情受付担当者及び苦情相談員の氏名・連絡先について、園内への掲示・パンフレットの配布等により、苦情解決機関の存在と利用方法を周知する。
第13 苦情の受付
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
なお、苦情相談員も直接苦情を受付けることができる。
2 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を様式1により記録し、その内容について苦情申出者に確認する。
（1） 苦情内容
（2） 苦情申出者の希望等
（3） 苦情相談員への報告の要否
（4） 苦情申出者と苦情解決費住着の話合いへの、苦情相談員の助言と立ち会いの要否
3 前項第3普及び第4号が不要な場合は、苦情申出者と苦情解決責任者の話合いに
よる解決を図る。
第14 苦情受付の報告暮確認
苦情受付担当者は、受け付けた苦情ぼ、総て苦情解決責任者及び苦情相談員に報告する。ただし、苦情申出暑が苦情相談員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合を除く。
2 投書等匿名の苦情についても、苦情相談員に報告し、必要な対応を行う。
3 苦情相談員は、苦情受付担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確
認すると共に、苦情申出者に対し報告を受けた旨を、様式2により通知する。
第15 苦情解決に向けての話合い
苦情解決責任者萎ま、苦情申し出者との話合いによる解決に努めるご その際、苦情申出者、またほ苦情解決費任者は、必要に応じて苦情相談員の助言を求めること